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三步提升医院服务质量 让患者充分感受医院关怀

发布时间:2020-05-26 浏览次数:4
提升医院服务质量、改善患者就医体验,是近几年来医院关注的一个重要方面,卫健委也先后出台政策文件来鼓励公立医院推进这项工作。那么,就实际工作中而言,该如何提升医院服务质量呢?上海沐峨在协助众多医院构建服务体系的实践中,总结了以下三点,希望能对各位所有帮助。
 
一、优化服务流程
所谓优化服务流程,就是要让患者从挂号、就诊、缴费、治疗、出院等等感受到医院的高效便捷,尽可能地让患者少跑路、少等待。比如在挂号缴费方面,医院可以推出自动挂号缴费系统,患者通过医院的的微信平台提前预约,然后到院后直接在自助平台上自主挂号,这样不仅能够减少医院的人工工作量,更重要是能大大节省患者的等待时间。而患者的情绪也就不会因为长时间等待而变得焦躁,而这对于良好的医患沟通很有助益。
 
二、注重服务细节
提升医院服务质量,主要还是靠医院的整个团队来实现,那么在实际过程中,各岗个人都应该注重服务细节,比如医护人员的妆容、礼仪以及沟通技巧等等,在这方面,上海沐峨作为专业的医院服务机构,会帮助医院制定一套切实可行的服务规范标准,即各岗位服务操作SOP、晨会管理规范、服务现场管理规范,同时也会集中授课培训、现场落地指导,从理论到实践全面提升医院医护团队的服务水平。
 
三、改善医院环境
如果说优化服务流程、注重服务细节是医院软实力方面的提升的话,那么改善医院环境则是医院硬实力方面的优化,是提升医院服务质量的硬性指标。良好的医院环境一方面能从侧面让患者感受到医院的实力,另一方也有利于患者保持良好的就医心情。当然,医院环境除了在意观赏性外,还要适当注重功能性,比如在住院区建设室外活动区及健身区,尽可能地改善患者的住院休养条件。
 
 推进以上三点工作,是从软硬两方面着手来提升医院服务质量,这三步要是做好了,患者就会从医院的人文服务和环境条件中充分感受到医院的品质和温度,而这对于改善患者就医体验、构建良好的医患关系则大有助益。     
           

                                               


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礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的起码的道德规范,它在人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现,学习礼仪,有助于提升我们的个人魅力。而对于医院来说,规范医务人员行为,加强医院人员礼仪修养,已经成为塑造医院良好形象的一个重要步骤,下面我们来看看医务人员在医院服务礼仪中关于言谈的基本礼仪要求。态度诚恳、亲切说话本身是用来向人传递思想感情的,尤其是在医院这种特殊的环境,医务人员都是面对的生病的患者,所以,说话的神态、表情都很重要。例如:多用敬语,"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"。等。语调平和沉稳无论是普通话、方言,还是外语,咬字都要清晰,声量要适度,以对方听清楚为准,切记大声说话,另外因为患者本身对于医学知识是局限的,所以我们尽量要用通俗能理解的语言告知疾病,尽量少用一些专业术语。 谨慎沟通在尊重患者和家属对病情的知情权下,应该根据需要及时的通报病情、诊断及治疗情况,对患者和家属提出指导性治疗意见,尤其应对危重、创伤患者不能有厌恶的表情,相反要安慰、鼓励,帮助其树立战胜疾病的信心。 医院,是患者寻医问药的场所,是社会公共服务的窗口。不仅在“硬件”上要求有先进的医疗设备,技术精湛的医疗队伍,对于“软件”上也希望能享受到的服务质量。因此,医务人员与患者密切接触时,你们的容貌、服饰、言谈、举止、姿势等医院服务礼仪各方面细节都会对患者产生直接的影响,所以,医院服务礼仪在医院医疗服务中十分重要。 李茂 蒋佳晟 仲崇海 杨蕊萍