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医务人员是提高患者就医体验的关键

发布时间:2020-10-30 浏览次数:0

  卫生健康委员会、中医药管理局日前印发《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》(以下简称《意见》)要求,树立以健康为中心的服务理念,加强医疗卫生服务体系和能力建设,落实各级各类医疗机构功能定位,提升医疗服务整体效率和质量,患者安全。依法医务人员合法权益,营造尊重和爱护医务人员的社会环境,健全完善调动医务人员积极性的制度机制,推动医疗机构内人力资源配比更加科学,医务人员收入合理增长,执业环境不断改善,工作负荷科学合理,人文关怀日益加强,医患关系更加和谐,医务人员满意度不断提升,人民群众获得感进一步增强,医疗服务高质量发展。
 
  健康,这一笼统概念伴随医药卫生体制改革的逐步深入,以及全面建成小康社会目标的临近,正逐渐走上打造全民大健康战略的道路。在某种程度上,全面健康和全面小康甚至可以画上等号。领导层也多次有过诸如“没有全民健康,就没有全面小康”等表述。
 
  《意见》也提出,健康是人民的基本需求,是经济社会发展的基础。随着中国特色社会主义进入新时代,社会主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,人民的健康需求也随之发生变化。而在笔者看来,确保人民健康需求得到科学合理对接,医务人员的关键作用不可不提,而医疗人才培养与健康中国建设的决定性关系更显重要。
 
  所谓健康中国,应将其理解为一个复合概念,即其本质上是一个涵盖医药卫生、医疗服务、疾病预防、生命健康、医药产业、全民健身、食药安全等涉及经济社会多领域的复合型工程,而这样的内涵发展可追溯至2008年提出的“健康中国2020”战略。彼时,我国就曾提出了旨在全面提高全民健康水平的战略,还提出“到2020年,主要健康指标基本达到中等发达水平”。2016年10月,《“健康中国2030”规划纲要》对推进健康中国建设,提高人民健康水平作出新部署,更被视为我国积极参与全球健康治理、履行我国对联合国“2030可持续发展议程”承诺的重要举措。
 
  党的十九大明确提出实施健康中国战略,完善国民健康政策,为人民群众提供全方位全周期健康服务,以满足人民多层次、多元化的健康需求。这算是对健康中国战略提出了全新的要求。而正如《意见》所强调的,医务人员是医疗卫生服务和健康中国建设的主力军,是社会生产力的重要组成部分,充分调动、发挥医务人员积极性、主动性,对提高医疗服务质量和效率,医疗安全,建立优质高效的医疗卫生服务体系,维护社会和谐稳定具有十分重要的意义。
 
  为此,《意见》从依法医务人员基本权益、营造调动医务人员积极性的良好环境等方面明确了支持政策,以期大力推动医疗服务高质量发展。
 
  笔者以为,激发医务人员健康中国建设主力军作用的关键,就是要从根本上消除医疗从业者为关心的薪酬与工作内容不匹配的尴尬。坚持践行此前医改明确的深化收入分配制度改革,建立以服务质量、服务数量和服务对象满意度为核心,以岗位职责和绩效为基础的考核和激励机制,坚持多劳多得、优绩优酬,人员收入分配重点向关键岗位、业务骨干和作出突出成绩的医药卫生人才倾斜。
 
  毕竟,医学人才作为我国医疗卫生服务体系的重要环节,是健康中国建设的重中之重,相关改革必须有效避免并扭转重“物”不重“人”的现状,如此才能加快培养大批合格的医学人才特别是紧缺人才,为人民群众提供质的医疗服务,奋力推动建设健康中国。
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医患沟通不顺畅 影响患者满意度 影响医患沟通的原因是什么?如何加强医患沟通,提高满意度?近年来,医患沟通、医患矛盾等医患关系成为社会高度关注的热点。医患沟通是现代医疗服务中重要的环节,是直接影响到医疗服务质量的关键。良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至,从而大幅提高满意度,更能在无形之间提高患者及其家属对医院的忠诚度,为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。提高患者满意度,首先要改善医患之间的沟通状态。一、影响医患沟通的原因1、医务人员服务观念滞后,服务言行不规范;2、医护人员沟通态度生硬、沟通次数少、重视程度不足,沟通手段缺乏等;3、防范意识不足。医务人员缺乏对特殊人群关注的敏感度,主动防范意识不足,在问题发生后应对方式又欠妥当;4、医院部分制度落实不到位。如院内检查流程不畅,耗时较长,不能满足患者焦急心理,也不利于尽早制定治疗方案;5、患者对部分医务人员和医疗行业不信任的情绪;6、患者及家属在患病期间心理变化较大,对医疗服务的期望值过高而医学常识相对缺乏,一旦得不到满足,容易产生不满情绪;7、部分患者素质差,在就医过程中故意制造事端,激起医患矛盾,达到恶意拖欠或逃避医疗费用的目的,甚至讹诈医方,以获取不正当利益。二、如何加强医患沟通,提高满意度1、提供高水平的医疗质量。患者来到医院求医治病,目的是为了治疗疾病。医护人员要规范工作制度和操作流程,依法执业,规范执业,以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病,提供高层次、高水平、高质量的医疗服务,提高临床诊断的准确性和治疗效果,缩短患者诊疗时间,并主动与患者及家属沟通情况,增强患者对自身疾病的认知程度,避免患者对疾病治疗期望过高,双方的权利,从而获得患者的信任和认同,提高患者满意度。2、提高医护人员沟通能力 。医护人员应主动、多次、随时进行医患沟通,沟通时要注意态度和效果,对潜在不满意的患者进行重点关注和分析,关注患者心理变化,促进医患沟通。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查:当病人诉说症状时,平均19秒就被医生打断了;一些年轻医生,很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪,影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性,因此医生应该起主导作用,埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通重要的是医护人员的沟通能力和态度。3、坚持以患者为中心,优化就医服务流程。医院就诊涉及到多个部门多个环节,其好坏直接影响患者和医务人员的满意度。不合理的流程导致患者就诊检查过程繁琐,导致患者把大量时间和精力耗在等待的时间上,增加患者怨气,也增加医务人员的压力。医院应该优化就诊流程,通过满意度调查和患者体验,查找影响医患满意度的问题,通过双向转诊、多学科综合门诊、依托信息化系统实现信息共享并提高工作效率等方式,为患者和医务人员创造、更便捷的环境,加强医学人文关怀,融洽当前紧张医患关系。4、强化政府职能。政府应加大对公共卫生事业的投入,合理配置卫生资源,健全医保体制,加大财政对医疗体系的投入,合理分散医疗保险,减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担;加强对医药生产、流通、销售领域的监管,理顺医疗收费价格,改“以药养医”为“以医养医”,使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节。砺扬泰医管认为良好的医患沟通,可以促进医患关系良好发展,也需要社会、医方和患者的共同配合和努力。但在当前医疗体制改革相对滞后的背景下,作为提供医疗保健服务主体的医院和医护人员应付出更多的努力,增强服务意识,注重细节服务,增强医患之间的沟通,促进医患间的信任和尊重,提高患者满意度,以实际行动去促进医院的持续发展。   仲崇海 杨蕊萍 李茂 蒋佳晟